Продолжительность курса: 4 дня - 32 часа
Краткое описание курса
Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:
Аудитория:
Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Материалы слушателя
Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях.
Программа курса
Управление услугами как практика |
Основные принципы управления услугами |
Услуги, их параметры и характеристики |
Процессы и функции ITSM |
Основы эксплуатации услуг |
Назначение, задачи и ценность для бизнеса |
Обзор процессов и функций эксплуатации |
Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг |
Процесс управления событиями (Event Management) |
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
Виды деятельности, методы и техники |
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
Критические факторы успеха и показатели |
Сложности и риски |
Процесс управления инцидентами (Incident Management) |
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
Правила определения приоритетов инцидентов |
Виды деятельности, методы и техники |
Возможные значения статусов инцидентов |
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
Критические факторы успеха и показатели |
Сложности и риски |
Роли и ответственности |
Процесс управления запросами на обслуживание (Request Fulfilment) |
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
Виды деятельности, методы и техники |
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
Критические факторы успеха и показатели |
Сложности и риски |
Процесс управления проблемами (Problem Management) |
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
Виды деятельности, методы и техники |
Анализ проблем методами структурного анализа |
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
Критические факторы успеха и показатели |
Сложности и риски |
Роли и ответственности |
Процесс управления доступом (Access Management) |
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
Виды деятельности, методы и техники |
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
Критические факторы успеха и показатели |
Сложности и риски |
Служба Service Desk (Поддержка пользователей) |
Назначение и задачи |
Организационная структура и кадровое обеспечение |
Планирование структуры Service Desk |
Роли Service Desk |
Другие службы эксплуатации услуг |
Техническое управление (Technical Management) |
Управление приложениями (Application management) |
Операционное управление ИТ (IT Operations management) |
Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control) |
Управление инженерным обеспечением (Facilities management) |
Технологии и инструменты (Technology and tools) |
Вопросы внедрения |
Подготовка к квалификационному экзамену |
Информирование |
Решение пробного экзамена |
Обсуждение спорных вопросов и затруднений |